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La vida en Suiza. Momento Helvético III – De la confianza en la conducta futura de las personas

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Muchas personas me han preguntado ¿cuál es el secreto de Suiza?, ¿por qué Suiza ha sido calificado como el país más innovador según el Global Innovation Index en 2012 y 2013? o ¿por qué es calificado como uno de los mejores países en temas de seguridad, empleo, bienestar, nivel de vida, economía y prácticamente en cualquier parámetro empleado para evaluar las condiciones de vida en un país?

He sido tentado a responder con algo sumamente “complejo y profundo” acerca de este país: algo grandilocuente que haga referencia a su tecnología, su sistema de educación, su inclinación hacia las ciencias y las artes, sus ingenierías, sus modelos de innovación, su manejo macroeconómico, etc. Pero, sinceramente, mientras más tiempo vivo en Suiza más me convenzo de que su éxito de cimenta en actitudes y valores elementales, obvios, modestos; esos que nuestros abuelos y padres nos quisieron inculcar cuando fuimos niños y adolescentes.

Pensando en esto, me atrevería a decir que uno de los valores más importantes para tener un país con los estándares de Suiza, es la fiabilidad. Es decir, la confianza en la conducta futura del otro. En alemán se dice Verlässlichkeit que significa algo similar a “puedes contar conmigo y lo que me toca hacer”. En inglés la palabra más cercana es accountability.

Algunos ejemplos que ilustran ejemplos de fiabilidad:

A finales de enero de 2014, estaba tomando un café con uno de mis mejores amigos suizos al que llamaré “Beat”, quien vive en Basel a 85 km de Zurich.  Al final del café, Beat me preguntó que cuando regresaría a Zurich para tomar un café.  Le dije que regresaría la primera semana de julio (es decir en 5 meses).  Beat me dijo, hay que vernos el 7 de julio a las 13:00 en el restaurante “El Lokal” para tomar un café y continuar la conversación.  Yo, le dije, claro “lo vemos” y lo olvidé por completo, porque hacer una cita para tomar un café con cinco meses de anticipación es ridículo ¿no?  La semana pasada (el 7 de julio) vi que tenía una nota en mi calendario señalando mi próxima reunión con Beat.  Le mandé un mensaje para reagendar la cita y me escribió: “…ya vengo en camino de Basel”.  Beat nunca dudó de nuestra cita y venía en camino desde Basel, para tomar café con su amigo de acuerdo a su compromiso hecho cinco meses atrás.  No tuvo necesidad de confirmar porque él había dado su palabra de estar en ese lugar, a esa hora y, dado que no había habido un aviso de cancelación, el plan seguía: el compromiso estaba en pie y él lo iba a honrar.

Esta misma “confianza en la conducta futura del otro” se puede ver también en la ciudad. Por ejemplo, la puntualidad de los trenes. En Suiza, el 87.5% de los trenes llegan puntuales o con retrasos de menos de 3 minutos.  Esto hace que la gente pueda ir a trabajar confiando que si toma un tren llegará a tiempo a su reunión. El compromiso con la puntualidad es tal que la compañía de trenes SBB, que tiene  un  altísimo porcentaje de fiabilidad en sus horarios, se disculpó con los ciudadanos suizos porque su meta de puntualidad preveía que el 89% de sus trenes llegarían perfectamente a tiempo, y sólo lograron el 87.5%.  Fallaron apenas por 1.5%.  Tuvieron la humildad de reconocerlo y plantearon un plan para que el próximo año se cumpla la meta.  Lo curioso es que hablando con una persona que conoce el sistema de trenes, me comentaba que el porcentaje bajó debido a los trenes que están en la frontera de Italia y Francia, quienes aparentemente son los culpables de no haber llegado a la meta. Pero los suizos no mencionan eso.  Tienen la decencia de no eludir responsabilidades ni buscar pretextos.  Ellos asumen la responsabilidad porque son fiables.  Resultado: la mayoría de la población habla muy bien de sus servicios.  ¿Cuántos países conocemos que hablen maravillas de su propio servicio de transporte público?

Una situación personal que me avergüenza mucho compartir tiene que ver con el mismo concepto de fiabilidad.  El sistema de transporte suizo funciona basado en la confianza y el honor de sus ciudadanos.  En dos años que llevo aquí solamente he visto dos o tres veces que  un inspector revise el boleto de los pasajeros en el tranvía. Un domingo, después de tener una noche muy divertida en una cena de la empresa de mi esposa, decidimos ir a nuestro café favorito, “Hubertus”, que está a una estación de tranvía de nuestra casa. Eran las 11:00 am y me di cuenta que olvidé mi boleto del tranvía; como estábamos cansados yo decidí tomar el tranvía sin boleto.  Pensé: es domingo, once de la mañana, ni de chiste van a revisar los boletos.  Como en una película cómica, en cuanto me subo y cierran las puertas, veo que el inspector estaba a mi lado. Le expliqué mis excusas, que había olvidado mi boleto, que era la primera vez que me pasaba, creo que hasta hice la expresión facial típica de “dame chance ¿no?”, y se me quedó viendo con cara de: “muy bonita tu historia, pero la confianza en la conducta que la ciudad de Zurich espera de ti indica que si se te olvidó tu boleto tu comprarás otro.  Así de simple, sin excusas ni pretextos y, lo más importante, sin excepciones”.  Al día siguiente fui a pagar mi multa de 100 francos con una cara da vergüenza que no podía con ella.

En el trabajo son todavía más fiables.  Si un suizo te dice que hará, por ejemplo, un reporte, quiere decir que el reporte implícitamente va a tener la mejor calidad posible.  No tendrá faltas de ortografía, no tendrá errores de horarios en las juntas, no será copiado de internet, será entregado a tiempo, etc. Mi impresión es que lo hacen así no para presumir que son muy buenos haciendo lo que hacen, sino para ser fiables, para honrar la calidad de su conducta futura y su palabra.

Una vez le pregunté a un suizo cómo limpiaban sus ríos y lagos porque su limpieza es impresionante.  Me respondió: “¿a qué te refieres con “limpiar” los ríos y lagos?  Nosotros simplemente no los ensuciamos”.  Me quedé mudo.

Esta fiabilidad hace algo fundamental para la economía, la innovación, el bienestar social y todos esos parámetros en los que Suiza califica tan bien como nación o Confederación Helvética. Y es que si los ciudadanos de un país son fiables, y pueden contar con la confianza en la conducta futura de ellos mismos y los demás, surge la posibilidad de planear y trabajar en equipo y con planes sólidos.  Sin fiabilidad no puede existir colaboración ni horizontes de futuro.

Lejos de pensar en modelos de innovación milagrosos o en tecnologías de punta, hagamos lo que es esperado de nuestra conducta: no tirar basura, ser puntuales, terminar cuando decimos que terminaremos, pagar a tiempo, ser bien hechos, no pasarse los altos, respetar los límites de velocidad, no dar mordidas, no agredir a nadie, ser amables con las personas, pagar impuestos, no brincarse la fila, y toda la lista de etceteras. Un valor tan básico como la fiabilidad tiene el poder de transformar personas, organizaciones y países y desde mi experiencia es fundamental para hacer innovación.

No existe ningún país o cultura “perfecta”.  Suiza tiene sus retos como todos los demás, pero como dice una amiga: “…hay que imitar lo bueno y lo demás, lo demás ya veremos”.

Estoy seguro que el día en que México cuente con la confianza en la conducta futura de sus ciudadanos e instituciones, este será uno de los mejores países del mundo para vivir y trabajar. El potencial está ahí, depende de cada uno de nosotros ser más fiables y honrar nuestras palabras y compromisos con hechos. Seamos pues como nuestros abuelos y padres y sigamos inculcando este valor tan básico pero tan potente que es la fiabilidad en nuestros estudiantes, hijos, nietos y en las futuras generaciones.

Edgar Barroso

edgar@covolucion.com

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